五星级优质服务的真谛

    清晨，史密斯先生走出房门，一位美丽的泰国服务小姐微笑着打招呼：“史密斯先生早！”“你怎么知道我的名字？”史密斯非常奇怪，因为这是他**次入住这家酒店。服务员小姐笑笑，像个邻家女孩般和他轻声聊天：“先生，我们每一层服务员都要熟记客人的房间和名字的。”

史密斯先生心情愉快，乘坐电梯到楼下餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，看到另一名泰国小姐朝霞般的笑脸：“史密斯先生，里面请。”“啊？你也知道我的名字？”他再次疑惑，因为他还没有拿出房卡呢。“楼上已经告知我们您已经下楼准备来用早餐了！”

走进餐厅，一名服务生微笑着问：“史密斯先生，您需要什么样的位置？是靠窗的吗？”看到史密斯惊讶的的目光，服务生主动解释说：“我刚刚登过电脑记录，您昨天入住后在楼下咖啡厅喝过两个小时的咖啡，坐在内侧**个窗口的位置上。”原来他们有客户档案记录。

我们在讲服务关键时刻时总会提到，在整个服务链中每名服务人员在为客人进行服务时，无论多么微小的事情，不管多么短暂，他留下的是一个整体的服务印象！我们在讲服务礼仪时总会讲到3A原则，即在一百种服务技巧的训练之上，**重要的是**先要接受我们的服务对象，了解我们的服务对象，重视我们的服务对象，真正从心底开始“以客为尊”。所以只有从每一个细节打动客户，满足他们的需求，超越他们的期望，才能获得更高的服务质量。

五星酒店的故事，是一个**好的案例，从服务心态到服务技巧，从客户关系管理等方面都是引人思考，值得学习。服务不是“对他人的侍奉”，服务也不是完成服务手册上的条条款款，让客人享受到期望之外的细节和关心，让客人体验到我们如仍有般关注的照顾和关怀，这才是优质服务满意对方成就自己的真谛。让我们从五星级优质服务的案例中慢慢去体会其中的真谛，并在自己的实际工作中去逐渐的实践，不断地提升，那么你将会从中收获到意想不到满足，足够我们一辈子来回味...........