了解客人对服务的要求

                        了解客人对服务的要求                 

    优质服务一直是酒店业的基本要求，我在自己的工作中也慢慢体会出很多道理，其实优质服务的实质就是要求服务员能充分的理解客人，了解客人的需求，并以自己完善的服务加以满足。

客人希望自己的语言被服务员理解

    客人来到异地他乡,常常遇到语言沟通方面的障碍,他们渴望自己的语言被服务员理解。因此我们作为酒店服务员应该具备较强的语言能力,要有较强的猜测和领悟能力。但是如果听不懂客人的语言，绝对不要胡乱猜测，如果必须猜测，也一定要获得客人的认可后方可提供服务。客人不喜欢别人把他们当做外星人看待,他们总认为自己的言语**亲切,别人没有理由不理解.所以我们作为服务员来说如果确实听不懂客人的语言.不要流露出急躁,或者不耐烦的神色，更不能对客人有丝毫鄙夷的态度,应该通过各种途径正确理解客人的要求，然后提供服务。某天的中午，一位南方客人来我酒店入住，开房间的时候客人的普通话就不是很流利，开完房间后,客人想要一些饮料和食品.但是客人说的是方言，而我们懂南方方言的服务员并不多，很难和客人交流，我们一边猜测，一边指引着帮客人购买了饮料和食品，并帮客人送到了房间，客人觉得非常满意。

学会揣摩客人的心情

    客人出门在外有着各种各样的心情,服务员应学会揣摩客人的心情，正确、及时地提供服务，使原本喜上眉梢的客人喜上加喜,让心情沮丧的客人转忧为喜。某日的中午，一对夫妇带着两个孩子来开房间，但是在开房间的时候,客人显得比较犹豫.我觉察到客人的表情后,就对客人说:X先生,我们这里有三人家庭房,房间里面是一张1.8M×2M的双人大床，外面是两张1.2M×2M的单人小床，针对您这样的四口之家是**合适的，你看可以吗?客人听后感到非常高兴，因为他本来就是出来旅游的，想住在一个房间里共享天伦.但是开两个房间的话,不是很好，开四人间的话又不想和自己的夫人分开,所以左右为难。在观察到客人的难处后，我决定给客人推荐三人间，客人对我的推荐非常满意，高高兴兴的入住了，因为在他提出要求前，服务已经到位。         

以上就是我在酒店前厅工作这几年对客服务的心得，每当我真诚的为客人服务过后,看到客人满意的表情，我就非常的开心，这也让我越来越喜欢这份工作。

 文/新乡国际饭店