酒店好比是一架机器，是一个由各部件之间相互紧密连接有机结合的完整的系统结构，各要素之间的作用并非是单线性的连结，其中任何一个要素的任何一个缺点，都会通过相关的作用而放大，发展成为一个整体的、影响全局的大缺陷，使系统处于不稳定状态，对酒店形象、声誉、销售业绩等等，都会造成严重影响。为此，我们不应该害怕宾客的投诉，而应该正视自己的缺点，临危应变。

 

　　那么，如何妥善地处理宾客投诉呢？

 

　　一、建立质量反馈控制系统。由于酒店产品的生产和消费的同时性，这就要求我们严把产品（硬件设施和软件服务）质量关，建立质量检查体系，酒店上下和各环节都应以质量为中心，认真做好各方面工作，充分预测宾客的消费结果。做到居安思危，有备无患。

 

　　二、及时调查原因。引起宾客投诉的原因很多；硬件故障、产品价格、产品质量等。一旦事件发生，有关人员必须迅速安抚宾客，调查真相，判明事件性质，采取果断对策。

 

　　三、处理好与宾客的关系。在投诉过程中，宾客处于事件中心，宾客对投诉事件的处理结果要求，往往很大程度上受酒店对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，我们都应让宾客感到我们的诚意和责任心。宾客是我们的上帝，失去宾客，失去公众的信赖和支持，我们就失去了赖以生存的基础。因此，我们一旦碰到宾客投诉，就应以积极的心态，全力以赴，一方面控制事态的扩大，另一方面，显示我们对宾客、对社会负责的决心和信心。

 

　　四、加强投诉反馈控制。处理完投诉以后，我们不能认为万事大吉了。其实，此时对我们来说，更重要的一环就是针对此前发生的投诉，分析其发生原因和处理中的不足之处，并以此为契机，对员工进行质量控制意识培训教育，以便对以后的工作进行指导、修正。

　　总之，每次宾客投诉，对我们来说都是一次考验，我们必须正视而不能回避。只有积极地、诚心诚意地冷静下来采取补救措施，才能把损失降低到**低程度，提高酒店在公众中的形象。